Да си клиент в България (на мобилен оператор)!

Последните 10 години бяха белязани от главоломно развитие на мобилните комуникации, както по света, така и у нас.

Разбира се, както се досещате у нас е малко по-иначе. По света мобилният интернет например от години не е екстра или екзотика. При много оператори дори мобилния интернет е безплатен. Да не говорим за възможността да се ползва например Скайп (и то безплатно, както е в британския мобилен оператор Трий).

Подаряват се бизнес клас телефони при сключване на договор (например Nokia N75) за ползване на мобилни услуги. Всяка година при преподписване на договор се подарява нов мобилен телефон (например iPhone). И още стотици благинки за които ние българските клиенти на мобилните оператори можем само да мечтаем.

У нас положението е трагично. Имаме до момента три мобилни оператора Мобилтел, Виваком и Глобул.

През последните 2-3 години наглостта на трите мобилни оператора започна да минава всякакви граници. Дори се стигна това да бъде водеща новина по новинарските емисии в различни телевизии. Случаите са много и най-различни.

Най-общо схемата в отношението към клиента е принципно еднаква и при Мобилтел, Виваком и Глобул, а именно:

1. Не се дава никакъв достъп до мениджър или управленски персонал от средно ниво или по-високо.
2. Пред клиента се изгражда стена.
3. Използват се заучени фрази и целта е клиента да бъде отказан да си търси правата – писане на жалби, звънене на кол център и др.
4. Криене зад политика на компанията, общи условия.
5. Изготвяне на договори изцяло в ползва на мобилния оператор. Правата на клиента са единствено да се ползва от услугата и разбира се да я заплаща.
6. Абсолютна липса и отказ за прилагане на индивидуален подход в отношението към клиента.
7. Абсолютна липса на уважение към клиента, независимо дали е физическо лице или фирма.

Има още много неща, но това са основните моменти да си клиент на мобилен оператор в България. Всеки един от тях показва творчество и има различни уникални условия и тълкувания със ситни буквички и неудобен за четене шрифт.

До 2009-та година у нас имаше различни недоволни клиенти и при трите оператора. И започна малко по малко да се осъзнава от масата клиенти, че мобилните оператори  системно ги подвеждат.

Шампион по недоволни клиенти е Мобилтел, неотлъчно го следват Виваком и Глобул. При това с голямо старание и постоянство.

След години присъствие на пазара Мобилтел поддържа най-високите абонаментни такси от трите мобилни оператора.

След години практика на поддържане на кредитен лимит (като задължително условие за подписване на договор), изведнъж се спира БЕЗ да се уведомят клиентите.

Първо никакво уведомение за спиране на кредитен лимит. Второ никакво признание за грешка при неговото спиране без знанието на клиента.

По въпроса за кредитния лимит твърдението на Мобилтел е, че това не е услуга и било препоръчително?! Е как препоръчително като всеки клиент е наясно, че при надвишаване на кредитния лимит му се блокират изходящите повиквания. И това повече от 10 години се спазваше стриктно, заедно с уведомяването за неговото достигане чрез СМС.

При навдишаване на крединия лимит изходящите повиквания се спират стриктно.

Неоправдано високи сметки, при това системно.

Като разбира най-голямата случка, която държи палмата на първенството по некоректно отношение към клиентите в Мобилтел е последната случка с билинг системата. Дали е смяна на нова, дали са искали да пипат в системата с оглед злоупотреба няма значение. В темата е фокуса на отношението към клиентите. Е такова просто нямаше. Имаше с половин уста (не с широка кампания като част от рекламния бюджет, който е милиони евро на година) приказка, че ако се подаде жалба (познато нали :)) може да се разгледа случая и евентуално да се върнат парите. Интересно и весело е като практика да се искат да се платят спорни суми и СЛЕД това да се доказват дали са коректни или не :). А защо не се докажат преди да се платят, и ако са да се платят и ако не са,  да не се платят и да се добавят и компенсации :)?

Друг важен момент е, че мобилния оператор Мобилтел, Виваком и Глобул са включили неустойки по договорите при неизпълнение от страна на клиента на дадено условие. Това е нормално и е практика. ОБАЧЕ, никъде няма неустойки АКО оператора не е коректен. Единственото, което се прави е отстъпка от абонаментната такса и то след подаване на жалба. Жалко и подигравчийско отношение към клиента! Да не говорим за липсата на уважение към Негово Величество Клиента!

Когато при ‘проблема“ с билинг системата на Мобилтел сметки не се получаваха и дори не можеха да се проверят сумите. Неустойки за Мобилтел  нямаше, въпреки,че това е нарушение (в зависимост от договорите) на договора.

Любимата ми случка е създаването на М-Тел Клуб, както и влизането ми в него. Оказва, се че като набереш точки може да купуваш разни неща или да се приспадат като услуги и др. Хубаво, нали? И е така :).

Една важна подробност. В момента в който посъбрах доста точки (над 20 0000) се започна системен „тормоз“ чрез СМС-и или като отида в бизнес център на Мобилтел всеки служител (явно инструктиран като подход) ме притискаше с предложения да си изхарча точките едно от други по-примамливи. Идеята е да няма голяма сума точки у вас. Защото тогава можете да си позволите като клиент по-скъпи неща безплатно.

Сега е криза (така поне се твърди :)). Много хора имат затруднения при плащане на сметките и при това са дългогодишни изрядни клиенти и редовни платци. Е Мобилтел и другите мобилни оператори са в състояние за 50 – 100 лева да ви дадат на кредитна фирма БЕЗ да се опитат да намерят с вас индивидуално и конкретно решение! И разбира се това става БЕЗ да ви уведомят. Просто изведнъж преди Коледа например получавате честитка :). Е как да си клиент повече на Мобилтел. Аз просто не мога повече, а вие?

Както при Мобилтел, така и при Виваком и Глобул няма никакъв шанс оперативно да се реши даден казус в бизнес център. Това е твърда политика, която е в интерес на компаниите, но не и на клиента. Няма шанс да се видиш или чуеш ВЕДНАГА с мениджър, който може да реши проблема. Има още много интересни и забавни неща в света на клиента на мобилен оператор в България. Но за тях друг път.

В заключение нещо което мога да дам като съвет (от личен опит) независимо от нуждите ви от мобилна комуникация, независимо от мобилния оператор и особенно за Мобилтел е избор на план с минимални разходи за вас като клиенти. По точи начин ще сте предпазени и застраховани в бъдеше от странни суми и прочие неща за които ние трябва да „извиним“ мобилния оператор и/или да „проявим разбиране“!